La vida
cotidiana nos exige a menudo la expresión de determinadas emociones según la situación
en la que nos encontremos (no es lo mismo asistir a una fiesta que a un
entierro), y esto es algo que sucede de forma natural. Sin embargo, en la vida
laboral, la necesidad de mostrar ciertas emociones de forma continuada puede
resultar dañina para la salud.
En muchos
oficios, sobre todo los que prestan un servicio, es de gran importancia la
expresión de alegría, el control de las emociones negativas y mostrar una
actitud tranquila y solícita. Se pretende que de esta manera se fomente la
satisfacción del consumidor y que eso repercuta en beneficios para la empresa.
Hay ocasiones en las que este temperamento surge de forma espontánea (por
ejemplo, que un cliente entre en nuestra tienda nos produce alegría, que
reflejamos sin esfuerzo), pero puede ocurrir que, o bien esta actitud entre en
conflicto con nuestros verdaderos sentimientos (que el cliente se queje o no
muestre respeto), o que la jornada laboral sea demasiado larga como para
mantener una misma expresión facial sin descanso. Para evitar la sobrecarga que
esto puede suponer, es necesario seguir una estrategia que pueda contribuir a
un saludable desempeño de nuestro trabajo.
James Gross,
de la Universidad de Stanford, declara que el trabajo emocional puede ser
reactivo o espontáneo. El primero sucede cuando experimentamos una emoción
negativa y nos esforzamos por manifestar una expresión positiva, llevando a
cabo lo que se denominaría surface acting,
actuación superficial. El trabajo emocional espontáneo, por el contrario, se
alcanza mediante el deep acting, la
actuación profunda, que se trata de desencadenar de forma natural la emoción
que deseamos experimentar. Existen diversas estrategias para ello. Tomarse la
situación estresante con humor, o bien reformularla interiormente, puede ayudar
a distanciarse del problema: por ejemplo, actuar con un cliente quejica como si
fuera un niño nos ayuda a eximirlo de parte de la responsabilidad. Otra opción
es imaginar situaciones agradables para mejorar el estado de ánimo. Es muy
importante además entablar buenas relaciones con los compañeros de trabajo,
para poder expresarnos con ellos y aliviar nuestro estrés. Como clientes,
alabar o recompensar un buen servicio ayuda al bienestar laboral del empleado
que nos atiende.
La falsa
expresión de emociones puede causar extenuación emocional, además de contribuir
a la aparición de trastornos psicosomáticos y la pérdida de satisfacción
laboral. La actuación profunda, sin embargo, provoca una emoción auténtica en
el trabajador, lo que protege su salud y a la larga contribuye a la realización
personal y laboral. En otras palabras, una sonrisa sincera sería positiva para
el consumidor, la empresa, y en última instancia, para el bienestar psíquico y
emocional del propio empleado.
Firma: Alicia Tamarit Chuliá.
